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BEDIN V.I.P.
BARBARA BEDIN
L'Erbolario coloca o cliente no centro e incentiva a inovação
Dos recursos humanos ao marketing, do varejo à exportação, os gerentes da empresa de cosméticos naturais de Lodi contam como a empresa está respondendo às mudanças que a pandemia impôs
por Marika Gervasio
«São muitas as mudanças que introduzimos no local de trabalhono ano passado e que pretendemos manter para além da pandemia. Em primeiro lugar, criamos um comitê de gerenciamento de emergência com a implementação de protocolos de segurança rígidos que obtiveram o elogio da empresa de saúde local, por ocasião da inspeção dedicada aos problemas da Covid-19. Em seguida, instalamos lâmpadas UV-C (sem ozônio) e sistemas de saneamento de ar constantes. Também instalamos um sistema de medição de temperatura corporal com altíssima precisão para todo o pessoal interno e externo. Além disso, reformulamos as formas de acesso de entregadores, correios e fornecedores de forma a diminuir a entrada de pessoal externo, montar ruas de mão única e reformular os horários de acesso à empresa e uso das áreas comuns (mudança quartos e salas de jantar).
Mais uma vez, «Ativámos imediatamente o smartworking: todos os que têm trabalho administrativo (80 pessoas) podem usufruir de um trabalho ágil. Para implementar este modo, compramos 30 novos laptops. Finalmente, para administrar com segurança o intervalo para almoço dos colegas, montamos uma nova sala de descanso enquanto para o treinamento remoto gratuito nos equipamos com um novo software ": Giulia Bergamaschi, gerente de recursos humanos e segunda geração de L'Erbolario é uma das vozes que contam como a empresa de cosméticos naturais de Lodi respondeu à emergência de saúde e quais são as estratégias que está implementando para responder às mudanças que a pandemia está trazendo a nível econômico global.
Varejo entre físico e digital
Barbara BEDIN, gerente do escritório de vendas L'Erbolario Franchising, acrescenta: “Nas lojas L'Erbolario desenvolvemos e colocamos nossos géis saneantes na entrada, assim como indicamos o número máximo de pessoas que podem acessar a loja com base em superfícies. Cada loja está equipada com desinfectantes de ar, e no seu interior recorremos a uma higienização contínua do pos e do caixa a cada utilização, bem como das mãos antes de servir cada cliente e das superfícies de exposição e percursos. Também fornecemos a cada loja adesivos de piso para lembrá-lo da distância mínima recomendada a ser mantida para garantir a segurança individual. Imediatamente, ativamos uma série de iniciativas, incluindo reservas por telefone, Whatsapp ou Facebook, e “clique e receba”: peça online e recolha na loja. Ativamos canais de pagamento remotos, como Satispay "
Iniciativas que permanecerão além da pandemia. «Estamos a pensar desenvolver o serviço“ clicar e recolher ”eliminando os tempos de envio do armazém central e preparando o produto para recolha duas horas após a encomenda, com cada loja de marca única em comunicação web - acrescenta BEDIN-. Além disso, em breve começaremos com um “teste” para oferecer no futuro entregas ao domicílio ».
É claro que os fechamentos forçados e as restrições pesaram sobre as lojas tradicionais. «Por um lado, as lojas dos centros comerciais perderam quase um terço do seu volume de negócios - afirma Enzo Lucifero, diretor comercial da L'Erbolario -. Por outro lado, as lojas localizadas em contextos residenciais referiram ter funcionado bem principalmente nos últimos meses do ano, com uma perda no final do ano de cerca de 15% ».
E-commerce fundamental
O comércio eletrônico para L'Erbolario foi extremamente importante, especialmente nos estágios iniciais da pandemia. “Na verdade foi o primeiro departamento que ativamos na empresa, logo após ter elaborado o protocolo de segurança e obviamente ter encontrado todos os equipamentos de proteção individual necessários para os operadores - explica Luigi Bergamaschi, gerente de e-commerce e L'Erbolario de segunda geração. -. Quando quase todas as lojas estiveram fechadas, este canal permitiu-nos manter o contacto com os nossos clientes, quer a nível comunicativo, mas obviamente dando a possibilidade de comprar produtos a partir de casa, com total segurança. Gostamos de pensar que para as nossas clientes, poder comprar os produtos do coração para o dia a dia de beleza foi um pequeno momento de alegria,
E acrescenta: «Os desafios foram, sem dúvida, muitos: em primeiro lugar, tendo que assegurar um correto distanciamento entre os operadores do departamento de logística, tivemos que rever os postos de trabalho com uma lógica diferente da anterior. Felizmente, a gestão das vendas online está totalmente internalizada para nós, por isso não tivemos que perturbar os nossos processos, mas sim otimizá-los e torná-los ainda mais eficientes do que antes. Nossa equipe de atendimento ao cliente certamente sofreu um grande impacto: em primeiro lugar porque percebemos que uma fatia da população que nunca havia experimentado esse método, tornou-se fundamental a parte de suporte para ajudar o usuário em todas as etapas, desde a criação da conta até Forma de pagamento. O aumento geral dos volumes de comércio eletrônico globalmente significava que mesmo as principais transportadoras não conseguiam garantir os prazos de entrega habituais e, nesses casos, era essencial poder fornecer atualizações oportunas aos nossos clientes. À luz desta experiência, reforçamos o nosso atendimento e a nossa logística, para sermos ainda mais eficientes ».
Protagonistas sociais
Afinal, a web foi o canal líder desse período. «Durante o período da pandemia, as redes sociais representaram a forma mais direta de“ falar ”com os nossos clientes finais e perceber quais eram as suas reais necessidades - comenta Sonia Colombo, gerente de marketing da L'Erbolario -. Em um momento como este, a abordagem holística de 360 ° é uma necessidade real. Alcançar um estado de bem-estar também através da escolha de um produto e de uma marca que responda às necessidades mais íntimas: produtos eco-sustentáveis, essenciais e seguros. Comunicar e focar nestes aspectos tornou-se essencial e no desenvolvimento do nosso plano de lançamento os levamos em consideração, porque não é apenas uma necessidade contingente, mas uma necessidade real presente e futura ».
Isabelle Avenel, gestora de formação da L'Erbolario acrescenta: «O objetivo foi evidenciar as novas necessidades que surgiram dos comportamentos dos clientes para oferecer uma experiência de compra gratificante e ao mesmo tempo tranquilizadora. Assistimos a uma aceleração da realidade digital: vivemos em uma era híbrida, na qual o mundo físico e o digital hoje se fundem em uma única realidade #PHYGITAL. Neste sentido, o atendimento, assessoria e descoberta de novidades e produtos já não se dá apenas na loja física, mas também se dá por meio da comunicação digital, com o auxílio das redes sociais: posts, histórias, direto, consultoria telefônica e videochamadas são novas realidades. muito apreciadas e das quais nunca iremos desistir. O vademecum digital com código QR foi um exemplo da evolução da dinâmica de compras.
No entanto, as redes sociais não são novidade para a empresa. «A nossa abordagem às redes sociais não mudou, a relação com o cliente sempre foi o nosso foco - explica Chiara Vailati, gestora de redes sociais da L'Erbolario -. É fundamental que os utilizemos como ferramenta de diálogo, comparação e apoio, não são uma simples vitrine, mas uma relação real a ser cultivada dia após dia. Desde o início da pandemia, notamos um aumento contínuo de visitas e interações também graças ao aumento do número e da variedade de conteúdos. Vamos pensar, por exemplo, no Instagram direto com nossa gerente de treinamento Isabelle, querida por nossos seguidores e nossas lo
Como o consumo muda
“A necessidade de tranquilidade que vivemos nestes tempos incertos - continua o gerente - também muda significativamente a demanda por produtos: desde a rotina de beleza para a pele com a máscara (para evitar todos os problemas relacionados às pequenas irritações e impurezas que se formam com o uso prolongado da máscara), aos produtos para o cuidado das mãos (desde delicadas soluções de higienização, passando por cremes para as mãos, passando por detergentes delicados até tratamentos intensivos como a máscara / embalagem de amêndoa). O desejo de ser gratificado e cuidar das pessoas que amamos resultou na compra de presentes e tratamentos mimosos, além de passar mais tempo em casa nos levou a focar em produtos capazes de tornar o '' ambiente acolhedor e hospitaleiro (fragrâncias de ambiente, velas perfumadas, sacos de guarda-roupa perfumados). Para concluir, hoje, mais do que nunca, as pessoas que confiaram nas nossas embaixadoras da beleza valorizaram a sua capacidade de cuidar, mimar e sentir-se tranquilas. Neste período histórico específico, nosso mantra, como diz Maya Angelou, tem sido: "As pessoas podem não se lembrar exatamente do que você disse ou fez, mas nunca esquecerão como você as fez sentir."
A sua própria saúde tornou-se o maior interesse dos clientes, como nos diz Franca Federici, gerente da loja L'Erbolario em Corso Roma di Lodi, «com o consequente aumento do interesse por suplementos dedicados às defesas imunitárias. Novamente, compras rápidas e direcionadas e a necessidade de um serviço igualmente rápido e flexível; flexibilidade nos métodos de compra e consultoria (telefone, e-mail, WhatsApp; remessas e entregas em domicílio); valorização da atenção dispensada pela loja para garantir as compras com total segurança; referência à loja como um ambiente familiar e confortável em uma situação emocionalmente difícil ».
Em suma, existe uma necessidade crescente por parte dos clientes de serem ouvidos, seguidos e tranquilizados, como explica Isabella Gorni, responsável pelo atendimento ao cliente L'Erbolario, “pessoas que nos disseram claramente que têm muito mais tempo disponível e que nosso site ou navegar em nosso catálogo para encontrar os produtos mais adequados foi uma alegria, e todo esse tempo extra os levou a nos escrever mais, a nos telefonar mais e a explorar assuntos que nunca tiveram tempo de explorar antes. Por isso, podemos estar satisfeitos por termos mantido e implementado este serviço mesmo nos momentos mais difíceis.
Feiras e exportações
A impossibilidade de reuniões B2B cara a cara pesa muito, como as importantes nomeações anuais da Sana e da Cosmoprof "oportunidades preciosas de encontrar nossos clientes de varejo e compartilhar a emoção das notícias", como Lúcifer os define: "No entanto, o facto de lhes ter enviado novas colecções para experimentar em pré-visualização foi um gesto muito apreciado e permitiu-nos preencher parcialmente esta lacuna ».
Na frente das exportações, a principal consequência observada é a aceleração do processo de transição de canais já em andamento, das lojas tradicionais para o e-commerce, segundo Andrea Gruber, gerente de exportação da L'Erbolario. “No que diz respeito ao canal tradicional, as vendas no exterior distribuem-se por dois tipos principais de retalhistas: por um lado as farmácias e fitoterapeutas (principalmente na Europa), por outro os grandes armazéns e lojas monomarca (especialmente típicas da distribuição da nossa marca na Ásia). O primeiro limitou o declínio, enquanto o último experimentou quedas maiores. Em vários mercados, no entanto, assistimos a um crescimento, em alguns casos tumultuado, das vendas online: emblemático é o caso da Alemanha onde se encontra o site de comércio eletrónico L'Erbolario. de registou o dobro do crescimento do volume de negócios em relação ao ano anterior. Num contexto de forte contração a nível setorial (segundo a Cosmetica Itália, a redução na exportação de cosméticos da Itália fixou-se em cerca de -16,5% em 2020 em relação ao ano anterior), as nossas vendas ao exterior em 2020 fecharam com resultado de expressivos paridade em relação a 2019. Os novos projetos em curso para a expansão da distribuição internacional da marca tornam o canal digital uma alavanca essencial: o trabalho iniciado com os novos parceiros dos EUA e do Japão preocupa significativamente, pelo menos numa primeira fase, no comércio online, embora o objetivo seja sempre colocar os nossos produtos à disposição dos consumidores mesmo nas lojas físicas ».
E conclui: «O mercado chinês é naturalmente um dos de maior potencial e está no centro das nossas atenções. No entanto, é preciso lembrar que a presença (ainda hoje, apesar de possíveis aberturas no horizonte) de testes em animais como requisito fundamental para a obtenção de registros sanitários e, portanto, a permissão para comercializar os produtos no canal tradicional, nos impede parcialmente de acessar este mercado. De facto, resta a possibilidade de aceder ao mercado online e denominado “transfronteiriço”, que permite às marcas comercializar os seus produtos sem a odiosa necessidade de efectuar testes em animais. Este canal digital também vive um crescimento imparável e impetuoso, ainda que a concorrência seja acirrada face ao enorme potencial do mercado. Estamos trabalhando para melhorar nosso posicionamento neste canal e encontrar seu espaço nas plataformas digitais, dada a valorização geral dos consumidores asiáticos em relação aos nossos produtos. A este respeito, é representativo o caso de Taiwan, que apesar da sua dimensão relativamente pequena representa um dos principais mercados para a marca: felizmente (também devido às características geográficas do país, que, sendo uma ilha, conseguiu limitar prontamente acesso e contágio) as vendas nos canais tradicionais praticamente não sofreram qualquer redução em relação ao ano anterior ».
Tradução:Google
Pesquisa:Internet
